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28年走進5000萬+家庭,歐派家居究竟靠什么打動用戶?

2022-05-13 來源:家居深e度 責任編輯:喬木 瀏覽數:2026 手機訪問:全屋定制在線
歐派全屋定制

歐派全屋定制

公司名稱:歐派家居集團股份有限公司

門店數量:500+ 基本投資:20-30萬

自2017年上市至今,歐派家居以30.11%的復合增長率,開啟增長加速度。整體營收規模,從2017年的71.34億元,飆升至2021年的204.42億元,成為定制家居行業首個突破200億大關的企業。從100億到200億,歐派家居僅用了3年時間。

驅動歐派家居快速成長的因素有很多,“以消費者為中心”,無疑是其中最關鍵的一個。過去28年,歐派家居將“與消費者實現價值共振”視為重要的發展目標。聚焦“消費者價值”實現,歐派家居在深化落地大家居戰略的同時,同步在設計、品質、交付和服務四大維度,持續構建和夯實自身的競爭力,并取得了業績和口碑的雙豐收。

截止2021年年底,伴隨著“有家有愛有歐派”這句耳熟能詳的廣告語,歐派家居累計服務家庭已經突破5000萬個。

全景透視

歐派打動5000萬+用戶的背后,是一張系統、細顆粒度、持續升級的 “價值共振”網

無論是工業資本時代、信息時代、PC互聯網時代、移動互聯網時代,乃至即將到來的萬物互聯、智能互聯時代,所有商業的本質都是——如何用更好的服務、更好的產品,為消費者創造價值,實現價值。

(圖片來源:家居深e度-公眾號,侵刪)

過去28年,歐派家居不僅見證了中國家居消費的升級與變遷,同時也不斷以實際行動引領和踐行著“助力人們構建美好生活”的品牌承諾。聚焦定制家居消費過程中,與消費者切身利益密切相關的設計、品質、交付和服務,構建了一個系統、細顆粒度、持續升級的“價值共振”網。

01

設計為魂

匯集全球高端設計、美學圈層,推動多元家居藝術審美與個性化需求的完美融合

歐派家居高速成長的28年,是國人生活從剛需走向舒適、精致的28年,同時也是國人審美意識覺醒、設計消費升級的28年。

1、匯聚全球高端設計、美學圈層,占據設計制高點

伴隨著消費需求的升級及審美意識的提升,設計不止是家居消費的剛需,同時也是引領家居行業升級和推動企業持續增長的核心動力。歐派作為首個產品設計追求創意寫入品牌標識的定制家居品牌,同時也是率先立足國際視野,堅持用“設計為企業賦能”的定制家居企業。

早在2010年,歐派便攜手意大利設計巨擘,極簡設計大師Sergio Castiglia賽喬和新銳全能設計師Marco Bortolin馬克,共同成立了意大利設計聯盟和米蘭美學研究中心。

(圖片來源:家居深e度-公眾號,侵刪)

在兩位國際大師的帶領下,歐派家居超過百人的自主研發團隊,每年會耗費9個多月,深度走訪全球多個國家和地區,全面挖掘現代家居藝術的靈感,用國際化思維研判潮流設計要素,進而將多元化的家居藝術審美,融入到中國千萬家庭的生活之中。

在上述基礎之上,為了進一步強化企業的設計競爭力,歐派家居還分別于2017年成立了歐派意大利設計院,于2021年發起了鉑倫斯全球設計獎。

2、高研發投入,“狼性”又不失精細的設計機制

在立足國際視野,集結全球高端設計、美學圈層,高舉高打占據全球設計制高點的同時,歐派同步以高研發投入和完善的綜合設計系統和精細的設計管理著稱。

公開財報數據顯示,2021年歐派家居產業研發投入超過9億,研發人員的數量超過2900人。截止2021年年底,服務歐派家居的設計師超過10000名。與此同時,歐派家居還擁有業內最為精細的設計系統和最為“狼性”的設計機制。

歐派的綜合設計系統,包括產品設計、深化設計、展示設計和家裝設計,其中最為核心的是產品設計。為了提升產品的設計競爭力,歐派家居每年都會發動內部各品類的產品研發部門及國內外的專業設計工作室,進行激烈的比稿競爭,并建立了包括大眾評審、專家評選在內嚴謹打分機制。僅僅是歐派家居內部,每個開發小組每年都要打樣幾百套。最終,每個品類通常只會有8-15套含金量最高的新品推向市場。

歐派在設計機制層面的“狼性”,還同步體現在專利買斷和定向開發上。在整合全球優質供應鏈的同時,歐派會通過專利買斷優選花色,聯合國內外專業設計工作室定向開發專利的五金門鉸、吊碼、拉手等, 進一步強化歐派家居的設計獨特性和設計優越性。

3、用統一設計標準和系統設計培訓,確保歐派總部的好設計能夠“設計到家”

由于定制家居企業的終端設計師水平層次不齊,“如何讓總部層面好的產品設計,變成用戶家里好的方案設計”一直是困擾家居企業的一大頑疾。

截止2021年年底,歐派不僅是唯一一個提出“設計到家”的定制家居品牌,同時也是唯一一個通過確立設計管理制度保障“設計到家”的定制家居企業。歐派家居全國超過7000家門店,不僅被要求嚴格執行統一的設計標準,而且必須接受統一的設計培訓,考核達標方能上崗。同時,終端門店所有的設計方案,在正式排單生產前,都要接受總部AI系統的審核,以保障設計方案的合理性。

此外,為了進一步適應國內住房結構的復雜性和生活需求的多樣性,歐派依托28年來積累的設計、營銷大數據,在精準解讀國人家居生活需求的同時,提出了包括全空間定制、全生命周期定制、興趣定制、健康廚房“五區三步”、高顏整家定制等在內的諸多定制設計方法論,不僅為整個定制家居行業一再樹立新的標桿,同時也在反向賦能終端設計師的成長。

02

品質為先

以健康環保為主線,匯聚全球前端供應鏈,讓精工品質成全系標配

回顧歐派家居28年的高速發展歷程,我們不難發現,聚焦消費者價值實現,歐派的第二個著力點是品質。如何給終端消費者提供安全、健康且耐用的定制家居產品,則是歐派旗下各品牌和各品類開啟品質升級的源動力。

1、是環保定制的佼佼者,同時也是健康廚房的領軍者

家作為承載美好生活的容器,健康和環保與全家人的健康安全密切相關,不止是家居消費的紅線,同時也是企業的基準線。早在品牌創立伊始,歐派對此便有了深刻的認知,綠色環保因此被視為歐派生產經營的根本。

全屋定制領域,歐派一直是環保定制的佼佼者。從普及E0級板材的環保1.0時代,到倡導無醛添加的環保2.0時代,再到柜身凈醛的環保3.0時代,直至2022年的整柜凈醛、整家環保的環保4.0時代,歐派不止是環保定制升級的引領者,同時也是整家環保的領創者。2021年,歐派創新推出的凈醛抗菌愛芯板,憑借無醛添加、凈醛、抗菌、防霉、凈TVOC五大優勢,更是獲得了包括NAF、新國標ENF和瑞士SGS在內的三大權威國際認證,成為帶動歐派衣柜突破百億大關的王牌。

在定制櫥柜行業,歐派也是健康廚房的領軍者。早在2006年,歐派櫥柜便率先獲得“中國環境標志認證” ,成為行業第一家拿到環保十環認證的櫥柜品牌。2021年,歐派櫥柜首次將健康科技材料融入廚房,攜手廣東省科學院微生物研究所研發推出歐派Health+抗菌板,為消費者提供健康廚房空間解決方案。2022年,歐派櫥柜將健康布局延伸至整個廚房,完成了360°全廚生態健康系統的多維升級,引領行業邁入健康廚房2.0時代。

(圖片來源:家居深e度-公眾號,侵刪)

截止2022年4月底,除了核心的柜類定制產品,歐派家居旗下的歐鉑尼木門、護墻板等,也在全面開啟環保升級。依托多品牌、多品類的戰略布局,歐派不僅率先構建了包括衣柜、櫥柜、木門、護墻板等在內的環保、健康產品矩陣,而且坐擁歐派Health+抗菌臺面和凈醛抗菌愛芯板兩項核心專利,構建起了友商短期內難以企及的差異化優勢。

在疫情環境下,新生代消費者對于環保、健康的追求熱度空前,歐派在大基數的情況下實現超高速增長,除了行業洗牌引發的頭部效應顯現,也離不開歐派在健康、環保層面的精準卡位和斷層領先。

2、整合全球優質供應鏈,鑄就一流品質和精工細節

在嚴把環保健康關的同時,為了讓歐派的產品品質經得起時間的考驗,歐派一方面通過整合全球優質供應鏈為歐派進行品質加持。另一方面,通過引進全球前端智造行業領先的工藝技術,為產品注入遠高于行業標準的精工細節。

公開資料顯示,歐派95%以上的供應商都是世界級的大牌配件供應商。其中包括被譽為五金界“愛馬仕”的薩麗奇、德國海蒂詩、雷諾麗特、夏特,英國泰特、奧地利百隆、西班牙拉米、現代&LC等等,一流的元器件加上一流的主材、輔材供應商,鑄就了歐派家居世界一流的品質。

在智造端,通過引進德國豪邁生產線、瑞好封邊條,歐派實現了全系產品的高質量柔性生產線。同時,通過采用遠高于行業標準的吊碼掛片、德國慧魚尼龍錨栓、進口二合一連接件、隱藏式板托等前端配件和精工工藝,歐派無論是柜體的承重性、耐用性,還是柜體的防潮、防水、防污等性能,又或是封邊條的粘合系數、阻尼鉸鏈的耐用系數等,均遠高于國家標準。

為了確保產品的高質量交付,歐派不僅用系統檢測制度設置了嚴格的產品上市門檻,而且新品上市前,必須要經歷開模、改進、驗收等一系列流程,最少6個月后才能最終量產。產品在出廠前,除了機器對產品進行掃描檢查,最后還有人工對產品再進行兩次核對和質檢。量產之后,歐派還會對產品品質持續跟蹤半年,以確保產品的品質穩定性。

“用造飛機的精神造櫥柜”,被視為歐派28年品質初心的最佳詮釋。好的品質不止為歐派家居沉淀出了口碑,同時也帶來了源源不斷的回頭客。截止2021年年底,超過50% NPS值(客戶凈推薦值),被視為歐派產品品質的最佳佐證。

03

交付為王

利用先進的信息化系統打通全鏈路,持續提升交付質量與交付效率

從一個房子到一個家,由初步溝通到精心設計,再到完美交付,通常需要較長時間的等待。如何縮短交付時間,提高效率,讓消費者實現“所見即所得,所感即所要”,是歐派家居追求與消費者價值共振的第三個著力點。

1、輻射全國的產業鏈布局和超過7000個渠道服務網點,是歐派精準交付的基礎

經過28年的高速發展,歐派在全國建立了五大生產基地,每個基地都可以生產全品類產品。訂單高峰期,不僅可做到機器24小時運轉、工人三班制上班,而且物流半徑可控制在8小時內。

與此同時,歐派在全國擁有超過7000家終端門店,10萬+專業的設計、銷售、安裝服務團隊,形成了強大的終端交付服務能力。歐派還擁有全國2000多個專業服務團隊、全國免費服務熱線、統一標準的售后服務,為消費者提供及時、完善、無憂的售前、售中、售后服務,保障定制服務的落地。

與此同時,歐派還在行業內首推干倉配模式,全國已有56個中心倉,覆蓋26個省市區域,專業、智能的倉儲與配送,以及自研開發TIMS管理系統,進一步保障了定制交付最后1一公里專業化和人性化。

2、行業領先的信息化系統,打通了精準交付的“任督二脈”

歐派的交付不僅擁有強大的后端制造系統作為基礎,龐大的終端網絡作為支撐,同時作為行業內率先落地數字化戰略的定制家居企業,歐派同步利用行業領先的信息化系統,打通了精準交付的“任督二脈”。

歐派后端強大的AI智造系統,實現了銷售、研發、生產制造、物流運輸的前后端打通。全球訂單,可24小時傳送到總部,AI智能受理、AI智能審圖、AI智能秒級排產。生產指令24小時傳送到全國五大生產基地,智能備料、智能切割、智能封邊、智能打孔、智能分揀。產品最快可實現7天交付,行業內望塵莫及。

(圖片來源:家居深e度-公眾號,侵刪)

由于家裝流程的復雜性和交付的特殊性,真正讓客戶滿意的交付,并非絕對的短周期,為此,歐派特別研發了更加人性化的OAP交付信息化系統,可以基于客戶不同的定制需求,包括到貨時間、安裝時間,以及其它因素引起的交付日期更改,智能匹配讓客戶滿意的交付時間。在商場設計師傳單階段,系統會進行1次確認,明確客戶需要的交付時間,系統進行排產(或加急或推后),生產基地接收排產指令后,會聯系商場再次進行安裝時間的確認,之后正式進入排產環節,以確保產品交付到家的時間不早不晚、剛剛好!

在從下單到完成交付的完整定制流程中,消費者不止可以通過免費服務熱線,實時跟蹤訂單情況,同時也可以通過歐派的官方小程序,實時查閱到生產進度和訂單交期。小程序搭載了催單模塊,可一鍵接入總部人工客服。對于終端消費者而言,通過官方小程序,可以直達工廠查看訂單情況,不僅可以防范個別經銷商跑路或者收錢卻未下單的情況,而且可以進一步確保訂購產品的按時、按質、按需交付。-4-

04

服務為本

以大家居戰略為支撐,不止讓消費者實現了定制消費的一站式服務和一攬子搞掂,而且用制度保障了全流程的放心、安心和省心

用進的信息化系統打通全路,持續提升交付質量與交付

定制家居消費的本質不是一個產品,而是一個服務流程。伴隨著定制家居消費從“買產品”到“買服務”的轉變,企業與企業之間需要PK的不止是設計力、產品力和交付力,還有服務力。

在過去的28年,聚焦服務力的提升,歐派既有戰略層面的高舉高打,同時也有戰術層面的精細部署。

1、一站式服務、一攬子搞掂

在戰略層面,早在2016年,歐派便明確了一站式服務、一攬子搞掂的大家居發展戰略。為了落地和深化大家居戰略,歐派在采用多事業部發力構建多品類矩陣的同時,對內推動多品類的融合,升級整家定制戰略,多維度試水裝修、定制一體化,對外推出多品類集成大家居店,同時整合主材、輔材、家配供應鏈,以“整裝大家居”打通家裝和整裝渠道。截止2021年年底,歐派不僅真正實現了整家一體定制,而且實現了歐派整家定制的全渠道觸達。

2、“金保姆”服務&管家式終端

在戰術層面,歐派將發力點聚焦服務保障體系的構建以及售后服務機制的管控上。

早在2010年,歐派就在行業內率先推出“金保姆”服務,并以“金保姆”服務保障體系為支撐,構建起了完善的服務網絡和成熟的服務機制。歐派的“金保姆”服務保障體系,涵蓋上門測量、電腦跟蹤、定期檢修、5年質保、終身維護等16道一站式服務,可為全球歐派用戶提供管家式服務保障。

在“金保姆”之外, 基于對消費者顯性和隱性需求的大數據捕捉,為了讓用戶更加放心、安心、省心,真正全方位體驗到歐派28年來對服務的精益求精。歐派還提出了“管家式”終端和4S沉浸式服務體系。無論是從導購人員的誠心介紹、設計師的耐心溝通,還是送貨物流的快速準時、安裝師傅的精湛手藝等,全部制度化、流程化和標準化,以確保總部的服務政令能夠直達終端,并真正讓消費者受益。

(圖片來源:家居深e度-公眾號,侵刪)

3、雙向督導,嚴把售后服務關

定制家居消費是一個多痛點的消費,再好的產品,再好的服務,也不代表一定不會出現售后問題。為了把控好跟服務質量密切相關的最后一環,歐派強化了對終端安裝師傅的專業培訓,增加了竣工驗收環節。同時,要求每個商場和門店,設立監理崗,用正向激勵+反向激勵的政策,推動安裝質量的提升。

此外,歐派上線了積分制的“曬家”小程序,鼓勵真實用戶“曬家”和對服務自己的門店進行 “服務評價”,進而反向督導商場積極解決產品售后問題。與此同時,點擊小程序“報修”和“投訴”按鈕,可直接對接總部客服,并在24小時內得到總部的人工回復處理,讓消費者擔心的售后問題又多了一道強有力的保障。

結語

歐派董事長姚良松曾說:“企業存在的理由就是迎合消費者需求!”

過去28年,基于對用戶需求的精準把握,以及來自整個歐派家居集團的機制支撐,歐派不僅聚焦消費者價值的實現,織就了一張有擔當、有情懷的“價值共振”網。與此同時,歐派也用28年的高速增長,再度印證了一個企業發展的真理:“一個企業,只有不斷挖掘新的用戶需求,不斷重新定義和用新的方式、新的產品,持續為用戶提供價值,企業才會生生不息”。

(圖片來源:家居深e度-公眾號,侵刪)

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